Dla kogo?
W szkoleniu mogą wziąć udział osoby, które dopiero rozpoczynają pracę w recepcji jak również osoby posiadające już pewne doświadczenie zawodowe.
Czego dowiesz się na szkoleniu
- jaką rolę pełni recepcja w sprawnym funkcjonowaniu firmy/urzędu/instytucji
- jak reprezentować firmę/urząd/instytucję w kontaktach z klientami i gośćmi
- jakie są najlepsze praktyki pracy w recepcji
- jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w kontakcie osobistym i telefonicznym
- jak współpracować w zespole recepcyjnym
Program
1. Rola recepcji w skutecznym funkcjonowaniu firmy
- reprezentacyjna, czyli jak wygląd pracownika recepcji i jego zachowanie wpływa na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz /Klientów i Kontrahentów/
- informacyjna – jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na funkcjonowanie firmy
- wspierająca
- administracyjna
2. Profesjonalna sylwetka pracownika recepcji:
- główne zadania, umiejętności i zakres odpowiedzialności
- zasady budowania profesjonalnego wizerunku recepcji
- wygląd w recepcji - dress code
3. Profesjonalne zachowania pracowników recepcji i współpraca w zespole recepcyjnym:
- niedozwolone zachowania werbalne i niewerbalne pracownika recepcji
- dyskrecja – o czym mówić, a o czym nie pracownikom i osobom z zewnątrz
- komunikacja formalna i komunikacja nieformalna w firmie – kiedy stosować jedną a kiedy drugą
- podstawowe zasady współpracy w zespole recepcyjnym
4. Wizyta gości firmy:
- czego oczekuje gość od pracownika recepcji
- zachowanie pracownika recepcji podczas wizyty gości
- typologia trudnych sytuacji podczas wizyty gości w firmie i jak sobie z nimi radzić
- opanowanie własnych emocji w trudnych sytuacjach
- standardy profesjonalnej obsługi gości
- podstawowe zasady savoir-vivre e biznesie
- zachowanie pracownika recepcji podczas wizyty gości w firmie
- kolejność obsługi
- powitanie gości
- anonsowanie wizyty pracownikowi/przełożonemu
- odprowadzenie do drzwi/sali konferencyjnej/gabinetu/szatni
- serwowanie napojów /w gabinecie i sali konferencyjnej/
- pożegnanie gościa/gości
- "gotowce", czyli przydatne formuły, zwroty i określenia
5. Reprezentowanie firmy w kontaktach telefonicznych:
- budowanie pozytywnego wizerunku firmy przez telefon
- profesjonalne powitanie przez telefon /dla rozmów przychodzących i wychodzących/
- etapy rozmowy telefonicznej
- filtrowanie rozmów
- łączenie i zapowiadanie rozmów
- sposób udzielania informacji w rozmowie telefonicznej
- polityka prywatności przez telefon – jakie informacje można w recepcji przekazywać przez telefon, a jakie nie
- przerwana rozmowa – kto powinien ponownie się połączyć
- przydatne formularze i narzędzia
- typologia trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych i jak sobie z nimi radzić
- "gotowce" - przydatne formuły, zwroty i określenia
Szkolenie realizujemy również w formie zamkniętej.
Kontakt: Agnieszka Korach - Dyrektor Projektów Szkoleniowych
e-mail: agnieszka.korach@arkconsulting.com.pl, tel.: 22 4357002