Dla kogo?
Szkolenie adresowane jest do pracowników urzędów i instytucji kontaktujących się z Klientami - bezpośrednio i telefonicznie.
Podczas szkolenia dowiesz się:
- Jak budować pozytywne wrażenie w relacji z Klientem?
- Jak okazać szacunek i zrozumienie dla sprawy Klienta?
- Jakich słów i określeń używać, aby budować porozumienie?
- Jakich słów i określeń unikać, aby nie eskalować konfliktu?
- Jak radzić sobie z zachowaniami manipulacyjnymi?
- Jakich technik asertywnych użyć, aby poradzić sobie w trudnych sytuacjach?
Program szkolenia
Komunikacja niewerbalna
- Budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia - w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym
- Podstawowe błędy poznawcze popełniane w kontakcie z innymi i ich wpływ na porozumiewanie się
- Niewerbalne techniki aktywnego słuchania
- Sygnały świadczące o szacunku dla współrozmówcy
- Sygnały niewerbalne pomagające zaznaczyć własne zdanie, okazać szacunek współrozmówcy /m.in. kontakt wzrokowy, pozycja ciała/
Komunikacja werbalna
- Sformułowania werbalne budujące porozumienie
- Sformułowania werbalne eskalujące konflikt
- Różnice między informacją a jej interpretacją
Ja w sytuacji konfliktu
- Określenie własnego stylu komunikacji w sytuacji konfliktu - autodiagnoza
- Omówienie i analiza stylów – wady i zalety każdego z nich
Katalog najczęściej występujących trudnych sytuacji/rozmówców i sposoby radzenia sobie z nimi – na bazie doświadczeń uczestników szkolenia
- odmowa
- stawianie granic
- radzenie sobie z krytyką
- klient roszczeniowy
- klient agresywny
- klient nalegający
- klient roszczeniowy
- klient agresywny
- klient nalegający
- klient grożący
- klient zgłaszający skargę
- klient obrażający pracownika
Bank przydatnych zwrotów
Szkolenie realizujemy również w formie zamkniętej.
Kontakt: Agnieszka Korach - Dyrektor Projektów Szkoleniowych
e-mail: agnieszka.korach@arkconsulting.com.pl, tel.: 22 4357002