Jesteś tutaj

Trudny Klient w urzędzie. Jak sobie radzić w trudnych sytuacjach?

Trudny Klient w urzędzie. Jak sobie radzić w trudnych sytuacjach?

Dla kogo?

Szkolenie adresowane jest głównie do osób zajmujących się obsługą klienta w wyspecjalizowanych działach lub jednostkach, które są narażone na liczne konflikty i trudności w kontaktach z klientami. Celem szkolenia jest nabycie umiejętności mniej stresującej i bardziej skutecznej obsługi trudnych klientów – radzenia sobie z emocjami, asertywnego komunikowania się i porozumiewania się, umożliwiającego skuteczne osiąganie celów zawodowych.

Program

Trudny Klient czy trudna relacja?

  • Przyczyny trudnych sytuacji w obsłudze klientów.
  • Rodzaje reakcji na utrudnienia, ograniczenia, konflikt oczekiwań.
  • Świadome i nieświadome manipulacyjne lub agresywne zachowania klientów.
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klientów - po co klienci manipulują, grożą, urządzają awantury, kłócą się, wywierają presję.
  • Typologia trudnych klientów.

Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientem

  • Jak reagować w przypadku agresywnych zachowań.
  • Jak radzić sobie z agresją werbalną i nieuzasadnioną krytyką.
  • Jak reagować na nietypowe zachowania /np. nagrywanie rozmowy/.
  • Jak reagować na zdenerwowanie i negatywne emocje rozmówcy.
  • Jak radzić sobie z klientem konfliktowym.
  • Jak rozpoznawać i radzić sobie z manipulacją.
  • Kontrolowanie emocji w pracy z trudnym klientem.
  • Techniki radzenia sobie ze stresem w kontakcie z klientem.
  • Sposoby rozwiązywania trudnych sytuacji.
  • Prawa osoby obsługującej klienta.
  • Asertywność, a uległość i agresywność.
  • Prawa asertywności i mapa asertywności.

Skuteczna komunikacja z Klientem

  • Znaczenie pierwszego wrażenia.
  • Skuteczność komunikacji werbalnej, umiejętność zadawania pytań.
  • Zasady skutecznego porozumiewania się.
  • Znaczenie emocji i nastroju w komunikacji interpersonalnej.
  • Znaczenie głosu i mowy ciała.
  • Spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
  • Osobowość a sposób percepcji i komunikacja interpersonalna.
  • Techniki aktywnego /skutecznego/ słuchania.
  • Style komunikowania się z klientem – autodiagnoza.

 

Szkolenie realizujemy również w formie zamkniętej.

Kontakt: Agnieszka Korach - Dyrektor Projektów Szkoleniowych
e-mail: agnieszka.korach@arkconsulting.com.pl, tel.: 22 4357002

 

Formularz zgłoszenia:

Kontakt

tel. 22 435 70 02, 504 243 881
szkolenia@arkconsulting.com.pl

Koszt uczestnictwa

Koszt uczestnictwa /netto/ 1 osoby:

650,-PLN
/Podana kwota jest kwotą netto, należy do niej doliczyć 23% podatku VAT. UWAGA: szkolenia finansowane ze środków publicznych nie są objęte podatkiem VAT/.

Koszt szkolenia obejmuje

certyfikat ukończenia szkolenia
materiały szkoleniowe
obiad
przerwy kawowe

Agenda szkolenia

Terminy

Czas trwania

godz. 10.00-17.00

Miejsce

Warszawa

Rezerwacja udziału w szkoleniu

Nie możesz jeszcze przesłać oficjalnego zgłoszenia?

  • Zarezerwuj miejsce na szkoleniu bezkosztowo i bez zobowiązań.
  • Napisz do nas, podaj tytuł szkolenia, ilość miejsc, które chcesz zarezerwować, termin oraz Twoje dane kontaktowe na adres: szkolenia@arkconsulting.com.pl
  • Skontaktujemy się z Tobą na 10 dni przed szkoleniem - jeśli do tej pory nie otrzymamy oficjalnego zgłoszenia - aby potwierdzić Twój udział.